Заботливо. Чётко. По плану

«Медалист» ориентируется на лучший результат. А координатор, как личный менеджер пациента, действительно способствует повышению эффективности работы не только врачей-стоматологов, но и всего коллектива клиники. За год с лишним - с тех пор как в клинике появилась такая должность, команда стомцентра убедилась, насколько полезен заботливый организатор. Какие вопросы держит на контроле координатор и как помогает всё идеально выстроить, объясняет исполнительный директор клиники «Медалист» Константин Поваринцев.

В режиме 24 на 7

Персонального, личного менеджера мы привыкли встречать в банке или автосалоне, где такой помощник ведёт клиента с момента первого обращения до успешного финала сделки.  В стоматологической клинике главная задача координатора - создать комфортную атмосферу для человека, которому требуется большой объём лечения по комплексному плану. Вклад в общий результат нередко вносят сразу несколько врачей: ортопед, ортодонт, терапевт, хирург. Лечение может потребовать длительного периода времени - от полугода и дольше. На этом пути к прекрасной и здоровой улыбке важно обеспечить пациенту внимание, поддержку, то есть полное сопровождение.

Координатор составляет и отвечает за план лечения, курирует пациента от начала составления этого плана до его реализации, подбирает удобный график посещения всех специалистов, контролирует сроки выполнения тех или иных процедур.

Например, если пациенту поставили имплантат и через определённое время на него нужно установить коронку, то координатор, у которого чёткий план постоянно в поле зрения, обязательно своевременно напомнит, когда нужно прийти в клинику. Более того, в период ожидания представитель клиники не теряет связи с пациентом, периодически интересуется его самочувствием.

По большому счёту координатор лечения на связи в режиме 24 на 7. Например, если после процедуры возникает какой-то вопрос, пациент звонит координатору и знает, что тот детально в курсе ситуации, а если потребуется, то сможет быстро проконсультироваться с врачом и передать информацию пациенту, скоординировать дальнейшее взаимодействие с доктором.

Друг пациента, помощник врача

Важный момент в работе координатора - обсуждение с пациентом финансового плана лечения. На первичном приёме врач, конечно, всё рассказывает, но бывает, что человеку трудно сказать доктору: «Это дорого для меня». А вот с координатором легче обсудить деликатный вопрос. Выстраивая диалог с пациентом, координатор помогает подобрать как наиболее современный и эффективный метод лечения, так и оптимальный вариант оплаты.

Ещё один нюанс, который может возникнуть при общении врача с пациентом, это недопонимание специфики медицинских терминов, с которыми обычный человек не знаком. В этой ситуации координатор выступает в роли переводчика с медицинского на доступный язык. Объясняет, почему выбрана именно та или иная тактика лечения, зачем нужна определённая процедура - то есть раскладывает всё по полочкам, помогая пациенту принять решение и осознанно согласовать план дальнейшего лечения.

Таким образом, пациенту намного легче ориентироваться в процессе. А у врачей появилось больше времени на свою главную работу - лечение пациентов, повышение их качества жизни, на то, чтобы «создавать улыбки» людям.

Пока в клинике «Медалист» один специалист-координатор, но клиника развивается, количество пациентов растёт, и в перспективе, видимо, «личных менеджеров» станет больше. 

У координатора лечения в «Медалисте» есть отдельное помещение, оборудованное, в том числе, экраном для демонстрации портфолио докторов клиники, презентации плана лечения и его конечного результата.